1. SMS marketing
  2. »
  3. Noutăţi
  4. »
  5. Cum sa consolidezi relatia cu clientii in e-commerce

Cum sa consolidezi relatia cu clientii in e-commerce

O stea2 stele3 stele4 stele5 stele (1 voturi, medie: 5,00 din 5)
Încarc...
Timp de citire: 2 minute

Automatizarea relatiei cu clientii este importanta pentru orice afacere e-commerce de mari dimensiuni. Dar, automatizarea nu implica neaparat robotizarea comunicarii. Personalizarea mesajelor emise catre clienti (includerea numelui, detalii despre comanda), un stil mai personal de a comunica, par sa contribuie mult la consolidarea relatiei cu clientii. Un astfel de mod de a comunica transmite clientilor ca nu sunt doar un numar intr-o baza de date.

Conform unui studiu realizat recent de Gladly.com, despre asteptarile consumatorilor in privinta experientei lor online, serviciul pentru clienti ramane factorul numarul 1 in loialitatea fata de un brand e-commerce. In afara de a livra un produs bun, clientii apreciaza brandurile care ofera un customer service excelent (63%), si nu campanii inteligente de marketing, asa cum poate am fi tentati sa credem. Iar 45% din consumatori ar inceta sa cumpere de la un brand dupa 2 experiente negative. 

81% dintre cei intervievati considera ca serviciul clienti existent la ora actuala nu le indeplineste asteptarile. Principalele probleme pot fi puse sub umbrela lipsei personalizarii: clientilor li se pun intrebari a caror raspuns ar trebui stiut deja de departamentul de relatii cu clientii; cunoasterea numelui, a numarului de comanda si istoricul de achizitii inainte de inceperea conversatiei sunt importante pentru consumatori.

Consumatorii online isi doresc o comunicare cat mai directa si rapida cu brandul. Spre deosebire de 2020, in 2021, mai multi clienti au preferat sa comunice pe chatul magazinului online decat prin e-mail. Conversatiile telefonice raman in topul metodelor preferate de a comunica pentru cei 1500 de participanti chestionati, dar in scadere fata de 2020 cu 11%. SMS-ul este pe locul 3 in topul metodelor de comunicare in studiul mentionat, in crestere cu 3% fata de anul anterior. 

Preferinta pentru un canal de comunicare sau altul tine si de categoria de varsta a consumatorilor. Alte studii arata ca 75% dintre mileniali ar prefera sa primeasca mesaje text in locul unui apel telefonic. Si 72% din cei din generatia nascuta intre anii 1981-1996 trimit in medie pana la 10 mesaje text pe zi. 

Consumatorii sunt dornici de a integra tehnologia in interactiunile lor cu afacerile e-commerce. Smartphone-urile au usurat atat de multe aspecte ale vietii noastre de zi cu zi, astfel ca nu e de mirare ca aduc cel mai mare trafic brandurilor din sfera comertului electronic. Utilizarea mesajelor text, ca parte a personalizarii relatiei cu consumatorii, este o progresie naturala. 

SMS-ul e un canal digital de comunicare foarte personal, caci telefonul mobil este luat peste tot. Potrivit unui studiu realizat de Huawei impreuna cu Ipsos, 95% dintre romani nu pleaca de acasa fara smartphone; 59% dintre romani isi verifica telefonul de mai multe ori in decursul unei ore;  iar 87% folosesc smartphone-ul pentru trimiterea mesajelor text.

Nimeni nu refuza comunicarea prin SMS daca mesajul este relevant si personalizat. Deja consumatorii romani sunt obisnuiti sa fie tinuti la curent cu statusul livrarii prin SMS si incep sa se obisnuiasca si cu publicitatea prin SMS. 

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată.